曝光全季酒店用毛巾擦马桶一年后，当事人发现自己被酒店特殊备注

据了解，被曝光的全季酒店，是华住酒店集团旗下的中档酒店品牌，以商旅客人为目标客户群。截至2018年6月30日，全季共开设459家门店，主要布局一、二线城市的商业中心。除此以外，华住旗下还拥有汉庭酒店、美爵、禧玥、漫心、诺富特、美居、CitiGo、桔子、星程、宜必思等多个从经济型酒店到中高档酒店品牌。

视频曝光后，全季酒店于8月24日在官方微博做出了回应称，“全季酒店对事件发生的济南泉城广场酒店展开了深入核查。经核实，该名员工在卫生清扫时确实存在严重违规行为，该员工也承认违反了全季酒店对卫生清洁规范的流程及要求。在此，我们代表全季酒店，向当事人及社会公众表示深刻的道歉。”

同时，声明还表示全季酒店也对相关人员进行了处理，“根据相关管理制度规定，全季酒店已经对该名员工给予了开除、泉城店店长免职等处罚决定，全季区域运营经理和负责人以及其他相关管理人员也都分别给予了降级、罚款等处分，并在全季酒店内部就该处罚做了全员通报。另外，声明表示，“目前，全季酒店已经通告所有门店进行全面自查，对卫生清洁流程及各项规范进行反复重申和再教育。”

至此，全季酒店济南泉城广场店“客用毛巾擦马桶”的这场事件基本上解决完毕，事情似乎到此也要划上句话。但出人意料的是，一年之后该事件竟然有了续集。

一年之后酒店后台系统出现特殊备注

今年8月31日，曝光网友因事再次选择入住华住旗下的位于广州的一家酒店：桔子水晶广州淘金酒店时，意外发现，自己被华住酒店后台系统标注了特殊备注。

视频显示，在客人预订信息系统里，住客页面底部的”特殊提醒“部分，与“账务问题”、“言语恶劣”等并列区域，赫然标注着这样一行字：此客人入住会在卫生间安装摄像头取证。

这样的备注让曝光网友困惑不已，于是开始向酒店工作人员与客服进行资源，而获得的答案却依然让人扑朔迷离。

1

酒店：备注只是为了更好的服务。

住客：这解释不了备注出现的区域问题。

对于顾客质疑为何要做特殊备注，酒店工作人员给出的解释是：“只是一个记述过程，没有说要对您（曝光者）怎样。”并指出，这样的一个备注，只是告知工作人员，“这是一位重要的客人，要求客房同事在打扫时一定要注重卫生，一定要检查的非常完备。”

但显然这样的解释并不能说服曝光当事人。当人事认为，如果华住酒店集团“所有的东西都是一样注重品质的话，”酒店方完全没有必要为其做这样一条特殊备注。

而华住酒店集团客服人员则表示，在酒店系统里经常会做这样一些备注，是为了客人入住时，能有更好的体验。

曝光当事人则质疑称，如果是为了更好的服务，不应该是在“特殊喜好”中做出备注吗？为何备注出现在与“言语恶劣”、“无理需求”并列的“特殊提醒”部分呢？

对此质疑，华住酒店客服无法做出回应。

2

住客：华住旗下所有酒店都能看到这条备注吗？

酒店：对。

在曝光网友咨询备注这条特殊提醒时，华住酒店集团客服人员给出的回复是：“这个确实不知道为什么给您做了这样一个备注。”

在备注原因无解的情况下，曝光者注意到这样一个细节：华住旗下所有酒店都能看到这条特殊备注。

这一细节让曝光网友对酒店系统后台的备注忧虑更甚。据官网资料显示，拥有十多个不同类型品牌的华住集团，截至2018年6月30日，在全国384座城市中，共开业3903家酒店。华住的酒店规模让其在日后出差等住宿时，不可避免选择其一入住，而这样的备注极有可能会引发一些酒店工作人员的打击报复，这令他十分的不安。

于是，曝光网友在与酒店工作人员多次沟通后，强烈要求对方协助申请，将其后后台这一特殊备注进行删除。视频显示，酒店前台在沟通后，表示已经将其的特别提醒，修改为“VIP重要客人，注意服务，客人尤其注重卫生问题”。

备注修改后的页面

备注是修改了，对于客人的担忧，客服则回应称打击报复“应该是不能够的”。

备注原因：官方无解释网络有争议

这场时隔一年的酒店卫生曝光后续，再次引发了广泛的关注。对于为何对曝光过酒店负面的客人做出如此特殊标注的原因，酒店客服回应称无法解释，记者就此问题咨询华住酒店集团公关人员时，截至发稿，并未对此进行回应。

虽然酒店方并未对标注原因做出回应，但网友们的争论或许能给出一点解释。

有网友认为，酒店的备注并无不妥之处，只要入住过，酒店都会对住客做出一些备注。从危机公关的处理角度而言，对于曾经的住客有曝光负面等行为的，酒店方对其特殊注意并无不妥。不妥之处，或许就在与其标准的位置区域容易让人产生不好的联想。

但也有网友认为，这是酒店不作为的另类操作，出了问题不全力解决改善相关问题，却从爆光人出发，对爆光人进行特殊照顾，说明酒店方没有意识到上一次曝光的严重性。

在华住旗下酒店对住客做出特殊标注的事情上，令人不解的是，即便是在后来的修改部分，也是提到了“客人尤其注重卫生问题”。事实上，从一年前的视频曝光到一年后的续集，曝光网友并未对卫生提出任何过分要求，只是认为酒店在卫生清洁过程中不合规。而这样的不合规，是几乎所有住客也都不能接受的，同样，曝光网友“更加合规的卫生清洁”需求也是几乎所有住客的要求，哪里有“尤其”注重卫生问题的意思，为何只对其进行特殊标准？难道就是因为他对酒店进行过曝光？那没有对酒店卫生进行曝光的住客的卫生标准又该如何保障呢？

酒店卫生问题何时了?

对“曝光酒店负面的住客进行特殊备注”事件的曝光，再次引发人们对酒店卫生问题的关注，尤其是在十一国庆黄金周即将带来的出行旺季，酒店卫生问题再一次牵动外出住宿人的神经。

卫生问题一直以来都是酒店行业的痼疾。每隔一段时间就会有丑陋的“内幕”被曝光，2017年可以说是酒店卫生问题曝光的大年。从杭州多家经济型酒店被曝光床单被套存在严重卫生问题，到哈尔滨三家星级酒店被曝光用一把马桶、一条浴巾刷完成了整个客房卫生清洁的操作全过程，再到“蓝莓测评”对北京地区5家知名5星级酒店的测评视频，发现均未彻底清洁浴缸、马桶圈，部分酒店未更换床单、枕套。早前，国外调查栏目Inside Edition也曾用同样的方式，对位于纽约的9家酒店进行了暗访，其中3家酒店在客人退房后未更换床单。

其实，在这些曝光的视频中，除了令人咋舌的卫生状况，酒店卫生管理的监督盲区则是另外一个不得不提的老生常谈问题。

优尼华盛国际酒店管理咨询有限公司高级副总裁赵然在接受媒体采访时，曾表示“无论是酒店管理集团还是单体门店，都有自己的标准作业流程，但是很难监督到每一个员工是否严格按照流程规范来做。”

在去年曝光的哈尔滨星级酒店的视频中，也可以了解到，不是酒店没有标准完整的规章制度，而是在工作量等方面的压力下，工作人员图省事不愿意按照要求去操作，在被问到是否有检查室，还表示“自己干活注意点，别让领导看见。”

这样的工作管理无疑是让酒店卫生处于不定时爆炸状态。

酒店客房清洁人员出现这样的工作态度也不是没有原因，赵然认为，根本原因就是酒店要保证自己的利润率，控制人工成本，有限的客房员工每天要负责大量房间。虽然规定了清洁流程，但员工当然想多快好省地完成工作量。“比如，四星级酒店每个客房员工一天要做8间房，如果酒店不控制成本，减为两间，那么他们肯定可以慢慢换抹布了。”有报道指出，全季酒店每个清洁员工每天平均要负责20间客房，包括不同的房态，退房的全面清洁，未入住房的抹尘清洁，正入住房清洁整理等。

由此看来，客房员工的工作量匹配、酒店成本等都是影响酒店业卫生痼疾的重要原因。

但值得一体的是，解决这一难题，除了人员量、成本问题，酒店整体的卫生服务意识也至关重要，酒店卫生本就应该随时到位、无差别对待。对曝光客人进行特殊要求、对待，并不能消除酒店卫生问题，只能让人对其酒店卫生有更大的疑虑。

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